Búsqueda de la excelencia en un entorno de crisis sanitaria

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No corren buenos tiempos para el negocio del transporte aéreo. Las estimaciones de pérdidas en el sector para el 2020 son de 21.500 millones de dólares. Según IATA en julio de 2020 la reducción de vuelos comerciales en todo el mundo respecto a julio de 2019 fue del 80%. Reguladores, industria, pasajeros, operadores, empresas de carga aérea, el colectivo de pilotos, de mecánicos, fabricantes, empresas de servicios, todo el mundo se va a ver afectado por esas terribles cifras.

¿Cómo influye todo esto en el público, en las personas que tienen que seleccionar un operador para sus viajes, ya sea comprando un billete o alquilando un avión para transportar a un grupo pequeño de pasajeros, normalmente ejecutivos de una empresa? ¿Seguiremos eligiendo volar solo pensando en el precio? ¿El miedo nos hará evitar los vuelos todo lo posible, aunque sean necesarios?

Para poder responder a esta compleja pregunta tenemos que hacer primero un poco de historia. El sector del transporte aéreo es, junto con el nuclear, el más regulado del mundo. La causa es fácil de comprender: volar da mucho más miedo que ser transportado en coche o en barco. Meterse en una cabina presurizada y ser transportado a gran altura y a velocidades de mil kilómetros por hora no es una experiencia que, en principio, asimilemos con facilidad. Vencer ese miedo fue, desde el principio, una forma de lograr que hubiera un negocio en esto de transportar gente por el aire y hacerlo entre diferentes países. Y así nacieron las regulaciones internacionales. Primero en el congreso de Paris en los años 30 y luego en Chicago, después de la Segunda Guerra Mundial, las naciones se pusieron de acuerdo en qué marco regulatorio mínimo debían todos cumplir para, entre otras cosas, reducir el número de accidentes anuales tanto como fuera posible y, por tanto, crear una industria tan segura que ese miedo a volar fuera superado.

Ese marco lo define la OACI, la Organización de Aviación Civil Internacional, se aprueba en asamblea y, siendo un tratado internacional, los países firmantes se comprometen a cumplirlo. Su objetivo último es armonizar y hacer seguro el transporte aéreo como negocio internacional. Es importante entender que OACI diseña y aprueba unos estándares mínimos que obligan a todos los estados firmantes. Esto tiene que ser así porque las capacidades de cada país son distintas y el tratado aplica a todos por igual. Esos mínimos son lo suficientemente estrictos para que el negocio haya crecido y se haya vuelto seguro. Nadie puede operar por debajo de esos estándares, y cuando OACI en sus auditorias detecta este extremo en algún país, puede, y lo ha hecho en ocasiones, sacar del tratado al país que incumple con lo que, en la práctica, impide a sus compañías volar a otros países.

La aviación es un negocio y como tal siempre ha habido una tensión entre los costes y la competitividad. Las compañías aéreas sobreviven o mueren en función de manejar con inteligencia esa dicotomía entre costes y precio. La lógica del mercado diría que lo correcto sería reducir al máximo los costes, incluyendo cuestiones relativas a la seguridad, siempre y cuando cumplamos con los mínimos a los que la regulación nos obliga. Y esa es una verdad incontrovertible y, a la vez, falaz, que nos aleja de otro concepto que, aunque difícil de medir, también contribuye a la competitividad: la excelencia.

En un mercado saturado de oferta, a menudo el comprador no quiere el producto más barato posible, sino la mejor relación calidad/precio. Dos operadores, los dos aprobados legalmente y por tanto cumpliendo esos mínimos, pueden diferir en precio pero también en la calidad de su producto. Eso incluye trato exquisito, puntualidad, agilidad, servicio al cliente, servicio postventa y, también, excelencia en el cumplimiento de las normas de seguridad. Se trata el ir un poco más allá de lo que la normativa exige para tener un producto mejor. Esa excelencia es lo que muchas empresas consideran necesario para diferenciarse, aunque es evidente que esas consideraciones especiales, a menudo difíciles de hacer visibles al comprador, encarecen su servicio.

Hoy en día, sumergidos en una crisis sanitaria, la excelencia en un servicio al cliente incluye consideraciones mejoradas sobre lo que EASA ha dictado como obligatorio en la limpieza de las aeronaves, los controles sanitarios de su personal, en consideraciones de handling, equipajes, catering, carga y un largo etcétera de cuestiones. Ahora mismo es más importante que nunca una buena selección del operador que no solo proporcione un servicio seguro, sino que tenga en cuenta la seguridad frente a un posible contagio de la forma más eficaz posible. 

El gran problema de la excelencia es la visibilidad. Mientras que el factor precio es un argumento de venta inmediato, la excelencia, que depende de consideraciones a menudo ocultas, es mucho más complicado de considerar. Como sucede a menudo, lo difícil es elegir bien a quién contratamos el servicio que necesitamos y esa es una tarea a menudo compleja y fuera del área de experiencia de los compradores. Elegir bien requiere de una asesoría experta, alguien que pueda hacer esa selección por nosotros, sobre todo en un entorno tan sumamente complejo como el de la aviación.

Periódicamente, OACI y las autoridades locales van aumentando los requerimientos y lo hacen a remolque de las circunstancias y con lentitud, dado lo amplio de sus repercusiones y lo complejo del entorno. Los propios operadores mejoran la seguridad de su operación añadiendo requisitos y calidad a su funcionamiento por encima de lo obligatorio. Solo si consideramos esa búsqueda de la excelencia podemos obtener todos los beneficios de una operación segura, eficaz y cómoda. Las adecuadas garantías nos permitirán no limitar los vuelos por miedo al contagio y por tanto, para las empresas que necesiten esos viajes, ganar más oportunidades de negocio y para los particulares, no limitar sus actividades.

Ante la pregunta de cómo va a afectar la crisis sanitaria al sector del transporte aéreo, la respuesta más probable es que vamos a tener mucho más cuidado en seleccionar con quién volamos y eso va a requerir un esfuerzo extra en la búsqueda de la excelencia. Probablemente esa búsqueda necesite de asesores expertos que exijan a los operadores excelencia en sus servicios. Así, el precio dejará de ser el  único factor determinante y pasará a un segundo plano


Sobre el autor:

Eduardo Vaquerizo es inspector de Aeronavegabilidad en la Oficina de Seguridad en Vuelo nº 1 de AESA, donde desarrolla su trabajo desde el 2010 ocupándose de la supervisión, en el entorno del Aeropuerto A.S. Madrid Barajas, tanto de organizaciones CAMO como 145, aprobaciones ETOPS, programas de mantenimiento y emisión de certificados de aeronavegabilidad de aeronaves. 


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